Od 20 lat zajmuję się prowadzeniem obiektów turystycznych w Zakopanem. Od 3 lat pełnię Funkcję Prezesa Stowarzyszenia Lokalna Organizacja Turystyczna, od kilku miesięcy wiceprezesa Ogólnopolskiego Porozumienia Lokalnych Organizacji Turystycznych. Oba Stowarzyszenia to członkowie Polskiej Organizacji Turystycznej. Od 4 lat uczestniczę w wielu szkoleniach branżowych. Poniższy blog będzie wyrazem obserwacji lokalnego rynku i pozyskanej wiedzy o rynku globalnym. Kopia bloga znajduje sie na fanpage LOT Zakopane na Facebooku
Obserwacja i czynny udział w lokalnym rynku turystycznym skłonił mnie do refleksji na ten temat. Troszkę medyczna nomenklatura dlatego , że wszyscy tutaj jesteśmy zależni od zdrowia pacjenta. Mnie subiektywnie wydaje się, ze chorujemy. To na pewno nie jest choroba śmiertelna ale raczej chroniczna. Czy tak musi być ?
Dzisiaj objawy:Truizm ale chyba czasem nie do końca poważnie traktowany: Zakopane jest miastem niemal całkowicie zależnym od turystyki. Zatem to jej powinno się poświęcać działania Urzędu Miasta, przedsiębiorców czy mieszkańców miasta, w stopniu w jakim górnicy dbają o kopalnie, rybacy o morze.Ostatnie 20 lat postawiło przed branżą turystyczną w Polsce i co za tym idzie w Zakopanem bardzo duże wyzwania. Otwarcie granic, wzrost zamożności i mobilności turystów oraz internet , całkowicie zmieniły rynek turystyczny, warunki na nim funkcjonowania oraz odbiorców. Część gości odpłynęła poza granice skuszona ofertą wcześniej nieznanych miejsc inna ( w tym cudzoziemcy) poznała Zakopane jako odpowiednią dla siebie ofertę. Wymusiło to zmiany, powodując stopniowe podnoszenie standardu oferowanych kwater ( czy w następstwie innych usług w tym gastronomii), sposobu promocji obiektów ( praktycznie nie ma obiektów bez swoich stron www) czy też formy komunikowania się z gośćmi ( języki obce, maile i inne formy ), a zwiększone obroty wymusiły też inne sposoby rozliczeń z fiskusem, księgowania itp. Zakopane jest miastem turystycznym, ale ten fakt inaczej wygląda z punktu widzenia turysty ( inaczej tez z punktu widzenia turysty krajowego, inaczej zagranicznego), a inaczej z punktu widzenia mieszkańca czy lokalnego przedsiębiorcy. Turysty nie interesuje to, że byt 95% mieszkańców Zakopanego zależy wprost lub pośrednio od turystyki, a jeśli już to ma świadomość wagi ich pobytu dla naszego miasta. Turysta postrzegany jako źródło naszego dochodu ma pełne prawo być roszczeniowym. Turysta krajowy, którego mit Zakopanego jeszcze z czasów 20 lecia międzywojennego, potem lat 60, w pewnym stopniu kształtuje jego oczekiwania w zakresie oferty pozanoclegowej czy pozagastronomicznej czy pozaszlakowej. Oczekuje dodatkowo oferty kulturalnej choć w żadnym stopniu nieokreślonej. Turysta z zagranicy dla którego jesteśmy pewnego rodzaju odkryciem, oczekuje głównie informacji i komunikacji bowiem znając komercyjną ofertę innych miejscowości o zbliżonym charakterze , w zasadzie jest w sferze usług , zadowolony. Takie reakcje pokazują zarówno sondaże, oceny w popularnych portalach turystycznych czy artykuły i wpisy. Niekoniecznie w pełni spełnione oczekiwania turystów krajowych znamy z tych samych źródeł jak i portali społecznościowych. Tyle turyści.Reakcja na w/w oczekiwania rynku ze strony przedsiębiorców branżowych, jak i władz miasta, zależna jest od realnych możliwości finansowych, wiedzy i umiejętności, wyczucia, mody itp. Niestety tu widoczny jest brak spójności tych działań. Nie naszą rolą jest kształtowane czy edukowanie turystów, musimy się zatem skupić na reakcji na ich oczekiwania często też niekonsekwentne, zależne od wielu czynników. Turystyka wakacyjna to w dużej mierze emocje.Jesteśmy jednym z nielicznych miast turystycznych w kraju w których da się wyodrębnić dwa sezony w roku ( niestety coraz bardziej okrawane do samych ferii) czyli lato i zima. Wiąże się to też z często różnymi grupami przyjeżdżających turystów, rozproszonymi w zakresie oczekiwań. Doskonale wiemy , że staliśmy się popularnym kurortem zimowym dla turystów rosyjskojęzycznych, że coraz chętniej odwiedzają nas turyści z Holandii, Wielkiej Brytanii ( tu głównie emigranci wraz ze swoimi znajomymi). Turyści krajowi w zasadzie dzielą się na turystów feryjnych o bardzo różnych oczekiwaniach w zakresie infrastruktury narciarskiej, turystów sentymentalnych, nie przykładających wagi do tego oraz profesjonalistów gustujących w atrakcjach posezonowych oraz pozaszlakowych. Turyści letni to poza kurczącą się grupą fanów miasta i jego klimatu, turyści dokonujący drugiego wyboru ( bo latem pierwszym jest morze – polskie lub egzotyczne) , zwolennicy turystyki aktywnej oraz grupy cudzoziemców chcących zobaczyć jak to jest w Tatrach, miasto jest przy okazji. To turysta świadomy, mający w miarę jasny plan pobytu i mniej zależny od kaprysów pogody.Pozostają niestety coraz skromniej obsadzanie okresy wiosny i jesieni. Tu, co do niedawna było naszą przewagą zjeżdżali miłośnicy miasta, turyści aktywni, cudzoziemcy zaliczający krótki wypad, itp. To dość powszechnie znane dane wynikające z obserwacji każdego z nas, statystyk, badań jakie robią wyspecjalizowane w tym ośrodki czy organizacje. To do takich danych powinno się dostosowywać ofertę turystyczną miasta i to ona powinna ewoluować w kierunku zmieniających się preferencji turystów. Bo tylko ta grupa pozwoli ilościowo poprawić statystyki w tak bardzo zatłoczonym w sezonach mieście.I tu zaczyna się problem.Branża turystyczna z jaką mamy obecnie do czynienia, to globalny biznes ze sztabami wyspecjalizowanych fachowców od analiz, marketingu, PR, albergologii, internetu i mnóstwem pieniędzy. To wszechobecna szybka i dokładna informacja, to kreowanie trendów czy ustalanie targetów ( slang celowo użyty). Pojawiła się globalna konkurencja – z jednej strony jako zagrożenie z drugiej zaś to w dużej mierze tą drogą turyści ze świata dowiadują się o nas.Na przestrzeni ostatnich 20 lat u nas, tez dokonały się zmiany. Pojawiły się jako oczywiste łazienki i tv w pokojach, pojawiły się strony www, recepcje , apartamenty, pensjonaty ze spa, pojawiły się standardy ( często wyższe niż u konkurencji) higieniczne , budowlane , ppoż itp. Pojawili się inni turyści, zaczęło ubywać starych, pojawił się hejt czy utyskiwanie. I co najważniejsze nie pojawił się progres cenowy, ceny średnie w Zakopanem praktycznie nie drgnęły od 10 i więcej lat czego nie można powiedzieć o kosztach. W tym samym okresie i z podobnego stanu startował Sopot, dużo później Kołobrzeg czy Świnoujście oraz bliższa nam Krynica czy Szklarska Poręba.Stanęliśmy naprzeciw globalnej armii konkurencji jako pojedynczy przedsiębiorcy, podglądając podczas urlopów ( kiedyś bo teraz pewnie nie mamy kiedy wyjechać , nadal sami zajmując się biznesem bo raz , że nie ma komu pracować dwa zaczyna to przekraczać nasze budżety) jak to jest gdzie indziej, płacąc nad naszym morzem 2 a nawet 4 krotnie więcej niż u nas, w podobnych warunkach, jedząc 2 razy droższe posiłki itp. I bardzo dobrze, miejscowości turystyczne musza być droższe sezonowo podobnie jak modne ubiory, marki samochodów, smartfony itp. To produkt i poza jakością głównym czynnikiem sukcesu jest marketing. Powstaje pytanie, jeśli tak dobrze i nadal przyjeżdża ok 3 mln turystów rocznie, to gdzie ten problem ? Problem w tym, że natychmiast powstaje pytanie – to gdzie te pieniądze ?Nie widać ich w rosnących wpływach do budżetu miasta, nie widać ich inwestycjach proturystycznych, globalnych kampaniach reklamowych miasta, nie widać ich na koniec w naszych kieszeniach. Ostatnio jak widać nie radzą sobie już obiekty 4 i więcej gwiazdkowe.Brak wypracowanych mechanizmów współpracy w trójkącie samorząd miejski, przedsiębiorcy turystyczni, mieszkańcy (o braku wsparcia na szczeblu centralnym nie wspomnę), dominująca pozycja portali globalnych oraz brak działań marketingowych i PRowych miasta i regionu, doprowadziły do sytuacji gdzie w głównej mierze za promocję odpowiedzialne są pojedyncze obiekty. To zaś w zetknięciu z globalną konkurencją, przy oczywiście skromnych środkach, nie przynosi większych efektów sprowadzając walkę o klienta do poziomu walki cenowej. To zgubna metoda. Tłumy w mieście podczas ferii niestety nie są spowodowane przekonaniem o atrakcyjności miasta, a po prostu niską ceną. Latem stanowimy miejscowość trzeciego wyboru ( kraje tropikalne oraz nasze morze są tu niekwestionowanymi liderami), a zimą już nie stanowimy oczywistego kierunku wobec oferty zagranicznej czy innych terenów ( Wisła, Szklarska Poręba itp.). Czynnikami mającymi wpływ na podjęcie decyzji o wyjeździe do Zakopanego stają się pogoda oraz cena. Na pierwsze nie mamy większego wpływu co widać po późnych rezerwacjach latem ( oczekiwanie na prognozy pogody nad morzem), jednak powinniśmy podejmować działania minimalizujące jej wpływ na ofertę, na drugie reagujemy konkurując cenowo na własnym terenie sami ze sobą co znacznie obniża przychody mimo tłumów na ulicach. Zamiast restauracji , oblegane są dyskonty, oferta kulturalna nie jest doceniana, a próby kreowania oferty ambitniejszej spełzają na niczym. To zaś, zestawione z medialnym przekazem o korkach, smogu, tłumach i wielu mniej lub bardziej fikcyjnych wadach stanowi negatywny obraz tych dla których cenny jest ten mniej komercyjny i masowy wizerunek miasta do którego przyjadą niezależnie od pogody czy mody. To ten najcenniejszy stały i powracający turysta. Ten wokół którego można ponownie zbudować legendę miasta, przywrócić mu magię i efekt jakiego dorobił się nie mniej zatłoczony i skomercjalizowany Sopot- efekt wow. Tam nikogo nie dziwią ceny. Podobnie w wielu kurortach na świecie, gdzie w efekcie wspólnej pracy wymienionych wcześniej partnerów uzyskano taki efekt , ze o ruchu , cenach i popycie decyduje wypromowane miasto czy region a nie jeden czy kilka nawet hoteli. Turysta z zasady jedzie do Rzymu, Wenecji, Barcelony itp., a nie do konkretnego hotelu czy restauracji. To dlatego sami tam będąc boleśnie odczuwamy jak wiele trzeba w takich miejscach zapłacić za tak niewiele.Odpowiada też, dlaczego ich stać na komunikację, promocję, służby utrzymujące czystość, drogi, koncerty i wydarzenia i wiele, wiele innych rzeczy.
0
0
0
0
0
0
0 0
"Turysta ... ma pełne prawo być roszczeniowym" - że jak ? Ma prawo oczekiwać usługi, za którą zapłacił, na poziomie jakim była oferowana. W innym przypadku mamy roszczenie obsługi restauracyjnej w budzie z kebabem - a to chyba nie o to chodziło.
0 0
Otóż ma prawo być roszczeniowym jako usługobiorca, choćby z tego powodu dla którego usługodawca może swobodnie wycenić swoją usługę. Jej poziom jest ocenny i subiektywny. Dawca w ramach swojego rozsądku uzna , że cena jakiej żąda jest adekwatna do poziomu usługi, biorca w ten sam sposób ją zaakceptuje lub nie. Jednak to nie o relacjach z turystami tu mowa, a o przyczynach np nieprzyjaznego PR Zakopanego , które wg danych z tego roku jest zasadniczo najtańszą miejscowością turystyczną w kraju, a mimo to opinia jest całkiem odmienna.
0 0
Najpierw przez około 10 lat s...ra się w "swoje" gniazdo, po pierwsze: śląc w świat wespół z Anną Płaszczyk fałszywy przekaz zawierający bezpodstawne i urągające podstawowym zasadom kultury społecznej ataki na górali, po drugie: kreując zdeformowany obraz "naskiego" ludu podhalańskiego, ciemnego, pazernego, pijanego, śmierdzącego, zacofanego i oszołomskiego, nie mającego w domu innych rozrywek oprócz dręczenia zwierząt i żony, po czym wylewa się krokodyle łzy nad swoim losem z powodu wyparowania ok 30% zarobków w swojej branży usług, całą winą obarczając brak inwestycji w obiekty sportów zimowych, zatarasowanie trasy zjazdowej Gubałowki przez znaną wszystkim rodzinę, ciepłe zimy !!
Szczyt bezczelności!! Czy widział ktoś większą demagogię i obłudę od tej zza bramki?
0 0
" biorca w ten sam sposób ją zaakceptuje lub nie" - sedno. Dlatego ja nie użyłbym słowa "roszczeniowy". Bo w potocznym słowa znaczeniu można zamówić Pandę i przy odbiorze narzekać, że to nie będzie BMW. Ba, niektórzy nawet domagaliby się tego BMW :)
PR - tak się utarło. Wczoraj rozmawiałem z jedną z TV. Pytania delikatnie nastawione w kierunku "zrobili dodatkowe korki w sezonie" :) Komentarze internetowe - niewielu poważnych komentujących, a przecież "wszyscy wiedzą....". Wiele komentarzy typu "porównanie Austrii z Z." w kontekście tras narciarskich - yyyy ale co tu porównywać ? Dlatego może niech ktoś powie uczciwie jakie ma oczekiwania, a drugi powie ile to kosztuje i czy w ogóle jest w ofercie. I albo mamy deal albo nie. A jeśli ktoś uważa, że Z. jest drogie niech kliknie reklamę "Grecja za 700zł" - i po powrocie powie ile i za co płacił :) Osobiście zauważam przebłyski rozsądku, zwykle są to osoby z niedawnej emigracji przyjeżdżające tu na wypoczynek. Widać podróże kształcą, a opłata za końcowe sprzątanie nie jest niczym dziwnym :) Zdziwionym polecam wyjazd do Świnoujścia i przejście na niemiecką stronę - zapraszamy do automatu z opłatą klimatyczną. Ale znów "wszystkim wiadomo", że Niemcy zainwestują tę kasę, a "złodzieje górale" to ... Dlatego każde miejsce w PL będzie złe, a za granicą wspaniałe - pomijając wszelkie atrakcje itd. - kompleks zagranicy.
0 0
Dużo racji qaz, jednak to jest skutek tego , że i my i nasi goście potrzebujemy jeszcze czasu. Prawda jest , ze turyści z Polski uważają ze u nas musi byc taniej albo przynajmniej lepiej. Prawda jest tez, ze odpowiednia praca nad marką skutkuje mniejszą iloscią takich problemow. Nikt w Sopocie nie narzeka na 4 zł opłaty lokalnej, rybkę za 35 zł czy noclegi w kwaterach po 150 zl za co nas by zabito śmiechem. Tu właśnie działa efekt wow który zatraciliśmy juz dawno. Odzyskiwanie tego niestety trwa i kosztuje. Ja absolutnie nie porównuję tras Austriackich z naszymi. Ale wiem ilu Holendrom, Anglikom czy Belgom nasze krótkie trasy wystarczają do nauki , do nieekstrmalnego spędzania czasu czy Rosjanom do nauki. Znaczy to kwestia wyboru targetu. A moze po prostu nabudować mnóstwo tras saneczkowych i oddać to rodzinom z dziećmi bo nigdzie w zasadzie ich nie ma ? Ich nie interesuje Kaprun czy St Anton :) Dalej czy czasem ostatnimi laty nie jestesmy ostatnia miejscowościa gdzie w kwietniu można spokojnie jeździc lub sciągac skiturowców z całej Europy ? To juz kwestia informacji, a tak w tym roku mimo znakomitych warunkó w marcu odcięło turystów jak nożem
0 0
Pani Beato Czerska, ale TANTIEMY chyba nadal wpływają na konto, więc po co te żale.
0 0
@SK - należy promować co JEST. Dziś, od ręki. Następnie proste rzeczy do zrobienia za jednej kadencji władzy. Tu widać obecne działania w wizualkę. Dawno spóźnione, ale wreszcie są - wizerunek miasta, kwiaty, ozdoby, nawet prosty napis "Zakopane". Kolejno - miło by było żeby każde kolejne władze KONTYNUOWAŁY pewną politykę. Nie można wyrzucać dobrych pomysłów "bo to poprzedników" (tu nie piję do żadnego włodarza ani pomysłu - to po prostu logiczne). Gwoździem byłoby uruchomienie Gubałówki i połączenie z Kotelnicą i Butorowym (o ile to w ogóle realne). Dla ofert noclegowych - foldery z aktualnościami, możliwościami spędzenia czasu, można rozprowadzić z rachunkami Sewiku. Tu jest poważne zadanie - widzę ilu ludzi NIE WIE PO CO przyjechali do Z. No Gubałówka, Kasprowy - żelazne pkt, ale coś dalej ? Informacja ma być PRZED, a nie PO. Jeżeli będzie GŁOŚNO POKAZANA niezła oferta nikt już nie będzie płakał o klimatyczne czy parkingi. To niestety czarny PR - lata temu płaciłem w KRK po 8zł/h czy nad Soliną po 5 zł/h. Działania SM, Policji - nie można tolerować burd, parkowania gdzie popadnie itd. Nawet na wyciągach - jeżdżenie po pijaku, nieprawidłowe, tolerowanie jazd sanek poza wydzielonymi torami itd. Poważny klient nie przyjedzie jak będzie miał "Bangladesz".
Oferta zimowa leży. Ile można łazić po Krupówkach ? Faktycznie na Równi można usypać parę górek - ostatnio było wzięcie. Sprawa banalnie prosta i za grosze.
0 0
qaz tak, ale teraz pisze tylko o objawach. Myślę, ze mam to przemyślane i poukładane w logiczną całość. Będę wdzięczny za komentowanie na każdym etapie. Najbardziej mi się podoba , bo trafia idealnie w mój pomysl, informowanie przed a nie po czy w trakcie
0 0
Myślę, że poruszyłem na tyle istotny dla nas wszystkich temat, że warto by odpuścić sobie prywatne wycieczki ad personam. Nic to nie wnosi a tylko zawraca głowę
0 0
Chociaż byście ile radzili to i tak nic nie wymyslicie ... Zakopane samo w sobie jest atrakcją i turyści i tak będą przyjeżdżać.
Zadbać tylko o estetykę miasta, to my kwatwrodawcy musimy spełniać oczekiwana turystów. Najpierw turysta szuka noclegu, później pyta o atrakcje różnego rodzaju.
W dakszym ciągu modne " czy daleko do Krupówek " Czy widać Giewont z okna pokoju" :) Co do natężenia ruchu zawsze sa miesiące, kiedy jest totalny bezruch, nie jest to wina słabej promocji miasta. Poprostu wtedy nikt nie ma ochoty na wyjazdy... Tak jest wczesną wiosną i późną jesienią. Nic tego nie zmyeni jedynie darmowe noclegi :)
Takie tam pieprzenie jak na blogu nic nie zmieni . Róbmy swoje... a turyści i tak przyjadą.
Liczy się osobisty kontak z klientem, to procentuje ze turysta wraca... W apartamencie jest pozostawiony sam sobie, czesto nie wie co ze sobą począć. Cidziennie nosi pełne siaty z Biedronki i czuje się jak w domu :) a nie na wakacjach... Taki już więcej nie wróci.
Takich jest większość, im nie trzeba żadnej promocji, atrakcji ani imprez i tak na nie nie pójdą . . Chyba, ze darmowe, no może z łaską..
0 0
Szanowny autorze tego bloga, ja nie poddaję w wątpliwość Pańskie argumenty zawarte w powyższej treści. Natomiast nie akceptuję racji autorki "jedynie słusznego" komentarza na Facebooku, gdyż osoba ta nigdy nie była i nie będzie dla innych autorytetem i wyrocznią. Stąd też mój ironiczny i kąśliwy poprzedni komentarz.
0 0
Pani prezes Beata na prezesa stowarzyszenia.
Jeszcze tam się na niej nie poznali
0 0
widać że żyjesz z pensyjki
0 0
@cyklista - nie znam ani Pana ani osobiście Pani Czerskiej. Czat czy blog z założenia są po to by każdy mógł sie wypowiedzieć i jeśli nie łamie netykiety nie ma problemu. Toteż każda krytyka czy poparcie moich słów są ok , opinie na temat osób wypowiadających sie tutaj niczego nie wnoszą. Tylko tyle.
@ GK wychodzę z założenia , ze aby cokolwiek zrobić (zróbmy swoje) z sensem warto to przemyśleć i dopiero potem zrealizować. To samo dotyczy wypowiedzi. Myślę, ze mimo wszystko i robię swoje i nie tylko bo funkcje ktre pełnie mimo ze bez spektakularnych sukcesów nie są tylko z pieprzenia. Przecież jeśli się mylę i jest tak dobrze , że nie ma o czym gadać to pewnie zaraz oberwie mi się za zajmowanie przestrzeni internetowej TP , zamiast stworzyć bloga o tym jak się nam wszystkim tu dobrze żyje.
0 0
Panie SK, a nazywanie kogoś na forum ŚMIECIEM jest problemem i łamie netykietę, czy też nie? Jak Pan sądzi?
0 0
@hipokryzja oczywiście, że jest ale to chyba tutaj nie miało miejsca. Nie mnie oceniać czyjeś zachowania na forach, a sądzę że naprawdę mamy ważny temat i szkoda zamiast o nim dyskutować, sądzić czyjeś zachowania na Forum. To nie to miejsce.
Użytkowniku, pamiętaj, że w Internecie nie jesteś anonimowy. Ponosisz odpowiedzialność za treści zamieszczane na portalu 24tp.pl. Dodanie opinii jest równoznaczne z akceptacją Regulaminu portalu. Jeśli zauważyłeś, że któraś opinia łamie prawo lub dobry obyczaj - powiadom nas [email protected] lub użyj przycisku Zgłoś komentarz