Pół roku temu nie z własnej winy stracił samochód. „Na pamiątkę” pozostały mu raty kredytu. W kolizji był poszkodowanym, ale nie może się doczekać odszkodowania. Ubezpieczyciel się tym nie przejmuje.

„Dysponując wiedzą i doświadczeniem oferujemy ochronę ubezpieczeniową, zapewniając naszym klientom poczucie bezpieczeństwa poprzez sprawną obsługę, innowacyjne produkty i rzetelną likwidację szkód” – chwali się na swojej stronie internetowej Polskie Towarzystwo Ubezpieczeniowe. Gdy pan Ziutek, mieszkaniec Podhala, czyta te słowa, dostaje białej gorączki. Stateczny, dobrze wykształcony przedsiębiorca o anielskiej cierpliwości zaczyna bluzgać jak szewc.

Panaziutkowa gehenna zaczęła się w ostatnich dniach grudnia ubiegłego roku. W słoneczny wtorek Józef wybrał się służbowo do Tylmanowej. W okolicy kościoła jego wóz (sześcioletni renault) zaczął zwalniać. Kierowca sygnalizował zamiar skrętu w lewo, na przykościelny parking. – Siedzę sobie spokojnie, aż tu nagle jak coś nie d… z tyłu. Moje auto – wyrzucone jak z procy – przeleciało na drugą stronę drogi. Ścięło dwa metalowe słupki i zatrzymało się na trzecim. Głowę rozsadzał ból, czułem, jak na czole rośnie mi wielki guz. Na szczęście – poza tym – byłem cały. Gdy spojrzałem w lusterko, doszło do mnie, że uczestniczę w kraksie. W „kufer” wjechała mi ciemna kia. Za kółkiem kii siedziała mocno przestraszona pani. Na tylnym siedzeniu wiozła dziecko. Musiałem ją uspokajać. Przyznała, że się zagapiła – relacjonuje pan Ziutek. – Nie było żadnych wątpliwości co do przebiegu zdarzeń, na szczęście nic się nikomu nie stało. Postanowiliśmy nie wzywać policji. Sami spisaliśmy protokół.

Sprawczyni kolizji wsiadła w samochód i odjechała. Pan Ziutek wezwał lawetę. Jego auto było kompletnie rozbite. Kilka godzin czekał na transport. Gdy wreszcie dotarł do domu – wybrał numer ubezpieczyciela, z którym zawarła polisę sprawczyni kraksy. – Wtedy jeszcze nazwa Polskie Towarzystwo Ubezpieczeniowe z niczym złym mi się nie kojarzyła – wtrąca poirytowany przedsiębiorca.

Firma ubezpieczeniowa przyjęła zgłoszenie. Pierwsze etapy „procedury likwidacyjnej” przebiegały standardowo. Odpowiedni dział nadał sprawie numer ewidencyjny. Po tygodniu zjawił się rzeczoznawca, jak się okazało „terytorialnie niewłaściwy”. Po kolejnych dwóch tygodniach już „właściwy” ekspert obejrzał skasowany wóz i doszedł do wniosku, że nie uda się go naprawić. – Szkoda całkowita – słowa rzeczoznawcy podziałały jak balsam na skołatane nerwy przedsiębiorcy z Podhala. Wydawało się, że teraz wszystko pójdzie jak z płatka. Za parę dni na koncie pechowego kierowcy pojawią się pieniądze. Spłaci samochodowy kredyt i będzie się mógł rozejrzeć za kolejnymi „czterema kółkami”. Wóz w pracy pana Józefa to absolutna „podstawa”. Bez środka transportu nawet jeden dzień trudno wytrzymać. – Gdy rozmawiałem z rzeczoznawcą, zapewniał, że w ciągu pięciu dni powinienem otrzymać kosztorys i wtedy zdecyduję, co zrobić z wrakiem – czy sprzedam go we własnym zakresie, czy też firma ubezpieczeniowa wystawi go na aukcję – relacjonuje pan Józef.

Minął tydzień, a w sprawie nic się nie działo. Bez samochodu ciężko się było obyć. Pan Józef poszedł do wypożyczalni. „To tylko na parę dni” – pomyślał. Gdy po miesiącu zwracał samochód i odbierał fakturę na przeszło 4 tys. zł, jego sprawa wciąż była „w toku”. – Wysłałem pisma ponaglające do krakowskiego oddziału PTU – pozostały bez odzewu. Monit wysłany na adres krakowskiej centrali ubezpieczyciela wrócił z adnotacją „adresat nieznany”. Telefony albo pozostawały głuche, albo całymi dniami w słuchawce brzmiał sygnał zajętości – pan Ziutek wertował strony internetowe w poszukiwaniu informacji o Towarzystwie. Stwierdził, że wcale nie jest w swojej niedoli osamotniony. Na forach internetowych nie brakowało wpisów klientów, którzy borykali się z takimi samymi problemami. – W połowie lutego telefon odebrał pan z działu likwidacji szkód. Powiedział, że nie dostałem odszkodowania, bo jego kwota przekraczała kompetencje rzeczoznawcy. Kolejną oceną miała się zająć specjalna komisja. I tym razem wszystko miało trwać nie dłużej, niż pięć dni. Od tamtej pory minęły ponad dwa miesiące. Wszelki kontakt z firmą się urwał. Nie mogłem dłużej czekać. Zadłużyłem się i kupiłem kolejny samochód. Teraz co miesiąc spłacam raty dwóch pożyczek. Wraku sprzedać nie mogę, a firma ma mnie gdzieś. Nie pozostaje nic innego, jak włóczyć się po sądach. A na to naprawdę nie mam ani ochoty, ani czasu – denerwuje się Józef.

– Firma ubezpieczeniowa ma 30 dni na wypłatę odszkodowania. W sytuacjach bardziej skomplikowanych, gdy na przykład nie można ustalić przebiegu zdarzenia lub wysokości wypłaty – okres rozpatrywania może się wydłużyć do 90 dni. Terminy zostały zapisane w Ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych – tłumaczy Krystyna Krawczyk z Biura Rzecznika Ubezpieczonych. – W wypadku pana Józefa obydwa terminy zostały już dawno przekroczone. Nie podlega natomiast żadnej wątpliwości, że firma ubezpieczeniowa powinna informować klienta o wszystkich swoich decyzjach, a już na pewno nie może ignorować jego pism – zaznacza. Doradza, by Józef przygotował skargę i przesłał ją Rzecznikowi. – Wystąpimy do ubezpieczyciela o wyjaśnienia. Nam musi odpowiedzieć – to także gwarantuje ustawa – podkreśla Krystyna Krawczyk.

Marek Maciś, rzecznik prasowy PTU, nie potrafi wytłumaczyć wyjątkowej opieszałości swej firmy. – Nie znam tej konkretnej sprawy. Oczywiście obowiązują nas ustawowe terminy. Czasami jednak zdarzają się odstępstwa. Rozpatrujemy kilkadziesiąt tysięcy spraw odszkodowawczych każdego roku. W 20 jednostkach naszej firmy pracują ludzie, więc jakiegoś błędu z naszej strony nie mogę wykluczyć – tłumaczy rzecznik. Także on sugeruje, by pan Józef napisał skargę i skierował ją do centrali firmy. – Nie ma opcji, żebyśmy na skargę nie odpowiedzieli. Sprawa zostanie zbadana. Jeśli faktycznie powstały nieprawidłowości – klient dostanie odszkodowanie z odsetkami i jeszcze przeprosiny – zapewnia rzecznik.

Pan Józef jest sceptycznie nastawiony do porad rzecznika. – Wysłałem pismo do Warszawy. Wróciło z adnotacją „adresat nieznany” – przypomina.

Marek Kalinowski