Zakopane: Plus bez masztu

- Żona prowadzi działalność consultingową i w jej pracy niezbędny jest dostęp do internetu - mówi pan Marcin. - W nowo wybudowanym domu, gdzie mieści się jej biuro, Telekomunikacja Polska odmówiła podłączenia internetu ze względu na duży koszt inwestycji.

Dlatego zdecydowali się na radiowy modem LTE z sieci Plus. Wzięli go na próbę. Okazało się, że w biurze łącze działa dość stabilnie, a prędkości przy ściąganiu dochodzą do 20 Mb/s. Dlatego małżeństwo zdecydowało się podpisać w styczniu 2012 r. umowę z Plusem i zakupić modem Huawei E398 LTE. Na początku maja 2012, po kilku miesiącach dobrego działania, modem zaczął znacznie dłużej łączyć się z internetem, a zasięg LTE zginął całkowicie. Drastycznie zmniejszyła się prędkość przesyłu danych. - Zgłaszaliśmy kilkukrotnie reklamację na infolinii - opowiada Marcin. - Każde połączenie jest, oczywiście, płatne. Konsultant kazał przeinstalowywać oprogramowanie. To nic nie dawało. Więc przyjął zgłoszenie do realizacji. Po kilku dniach dostałem informację SMS \"reklamacja zrealizowana\". Nic więcej. Żeby coś się dowiedzieć znów trzeba dzwonić na infolinię, z zegarkiem w ręku mierzyłem czas do połączenia z konsultantem. Od 10 do 18 min.! Połączenie płatne 1,6 zł. Zgłaszałem znów kilka razy usterkę telefonicznie w biurze obsługi, zawsze słyszałem \"po naszej stronie jest wszystko dobrze, proszę przeinstalować oprogramowanie\" i przyjmowano zgłoszenia, na które zawsze otrzymywałem tego samego SMS-a.

Podczas kolejnego zgłaszania reklamacji, jeden z konsultantów stwierdził, że miała miejsce zmiana konfiguracji anten i ten fakt może mieć wpływ na brak sygnału LTE. Po kolejnej rozmowie z działem obsługi technicznej interweniujący dowiedział się, że sieć Plus zlikwidowała jeden z nadajników w Zakopanem, co drastycznie zmniejszyło zasięg internetu LTE, w tym w szczególności przy ul. Balzera.

Obecnie modem nie łączy się z żadną z dostępnych technologii. Ponieważ rozmowy z działem obsługi nic nie dawały, we wrześniu interweniujący w naszej redakcji poprosili o rozwiązanie umowy. Otrzymali odpowiedź, z której wynika, że mają przecież internet mobilny, więc mogą być zakłócenia. - Czyli najlepiej jakbym sobie biuro przeniósł. Co miesiąc płacimy 59 zł netto! Miesiąc nie mieliśmy modemu, dochodzą koszty dodatkowej karty SIM, którą polecił wymienić konsultant, koszty kilkunastu połączeń z biurem obsługi klienta, nie mówiąc już o problemach w prowadzeniu firmy - złości się pan Marcin. Przez cały ten czas musieli korzystać z internetu u znajomych, żeby odebrać pocztę.W końcu nie było wyjścia. Podpisali umowę z innym dostawcą internetu, a modem schowali do pudełka. - W sieci Plus jestem od  12 lat, przez cały ten czas w abonamencie. Niedługo kończy mi się umowa na telefon, ale już w tej sieci raczej nie pozostanę - podsumowuje nasz rozmówca.

Przedstawiciel sieci Plus zapewnia że problemy wynikają ze zmian w sieci, jakie zastosowano... na korzyść klientów. - Po analizach wykorzystania sieci została ona zoptymalizowana tak, by objęła zasięgiem większą liczbę naszych abonentów, co, niestety, mogło spowodować pogorszenie sytuacji w opisywanym przypadku - tłumaczy Arkadiusz Majewski. - Wobec zgłoszonych problemów z dostępnością usługi LTE we wskazanej lokalizacji, podjęto decyzję o rozwiązaniu całej sprawy w sposób najkorzystniejszy dla klientów.

Zapewnia, że podjęte zostały działania w celu poprawy zasięgu w tym rejonie, a jedyne co Plus może zrobić, to przeprosić za całe zdarzenie. Przypomina, że każdy klient sieci zawsze ma prawo do złożenia reklamacji. Gdy reklamacja klienta jest uzasadniona, Polkomtel ponosi z tego tytułu odpowiedzialność.

rav